第二节 顾客满意
一、顾客与顾客要求
1.顾客
顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织,也可以是指组织内部的一部分。
(1) 顾客类型
按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类 :
内部顾客 : 指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序
的操作者,也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门,或者是帮助顾客使用产品或服务的代理
人。
外部顾客 : 指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如,消费者、委托人、零售商和最终使用
者等。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类 :
过去顾客 : 已接受过组织的产品的顾客;
目标顾客 :正在接受组织的产品的顾客;
潜在顾客 : 尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
(2) 相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组
织的相关