制 任 责 问 首 形象，明确客人投诉处理责任和程序，为 酒店内部管理，强化服 务意识，树立 酒店为了切实加强 客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现 相互推诿，相互扯皮的问题，特制定 本实施细则。 什么是首问责任制： 一、 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题首问责任制最 后解决或给予明确答复的责任制度。 首问责任制对象： 二、 要求服务时，客人所接触到的第一 酒店全体员工。首问责任人是 指当客人来公司，或是打电话给 酒店 位员工。 : 首问责任制内容 三、 管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引 导客人到所需要办理部门； 公司依据 负责解释没能达到目地原因。 首问责任制要求： 四、 热情接待， 、1客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部 门、本单位范围的情况，首问负责部 门或个人都必须主动热情，不得以