第二章 服务案例 ●客房 编号1 案 例 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 处理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人员前去维修。 3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 4、如无法立即修复，应及时安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 2、领班、主管查房不够认真和仔细。 3、工程没有及时进行维修。 4、主管没有认真验收。 5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念 与改进 1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出 厂必须要经过检验（领班、主管、当值经理的查房）的把关。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完