前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一， 一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。 在 经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务， 越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有 2/3 的企业开通了客户服务热线，在这些企业中， 35%的企业提供 7×24不间断服务， 77%的 企业有专人负责接听热线电话， 60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。 客户服务的 提升不仅仅需要在企业观念上的转变， 还需要运用技术上的提升来完成。 观念上的转变在已 经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了 "真诚到永远 "的承诺，康佳以 "康佳产品遍四方， 售后服务到府上 "的承诺创造星级服务，长虹、 TCL 等也纷纷提出自己的服务承诺，为