处理突发性公众投诉事件应急预案 . ig6 RV! c) m- d
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六桂福珠宝各连锁店:
由于公司业务的快速发展, 各地的连锁店的售后服务投诉案件不
断增多,如果处理不当, 将会影响我公司的正常经营环境和社会声誉
以及企业品牌形象。 为妥善处理各类消费投诉, 尤其是公司的一些重
大的、突发的事件,维护公司及加盟商的利益,根据公司处理消费者
投诉规范的要求, 现就对公司重大投诉事件上报和对应处理, 特制定
如下相关要求: 4 _7 f. v# ~# {; l2 n d# n
一、属于重大事件的范围 ) U) Q. n4 A' W( n- O3 @
所有对公司的经营、形象可能带来较大影响,损坏公司财产、危
害人员人身安全的,均为重大性(突发)事件。具体包括如下几类:
1、重大投诉:包括消费者情绪、行为过激,不能接受现场解决的、
以及员工或者其他人员可能或已经发