窗口实战服务技巧
第一讲 窗口服务概论(上)
1992年 8月 7日,深圳特区股民通过窗口买股票的情形(如下图):
十几年前, 窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源; 十几年后的今天, 窗口内外发生
了巨大的变化, 随着社会的发展,随着客户的需求,特别是资源分配的市场现状不同, 站在
窗口外面的人已经在主导市场。 因此,如何通过窗口来满足站在窗口外面的人, 已是窗口服
务的主题。
一、如何理解窗口服务
对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解:
(1)狭义上的理解:窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式,它是一个特
别的通道。
(2)广义上的理解:窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下,进行的一系
列需求满足并感受彼此的服务行为 ,比如银行业、酒店服务业等。
二、窗口服务的集中行业及其特点
不同的行业具有不同的服务特点,最主要的有三大行业。
(一)行业一:工商、地税、公安行业等行政