0 摘 要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。 各种旅客运输方式之间的竞争 越来越激烈 ，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方 面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展 ，运输能力有了很大的扩展 ，服 务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。铁路旅客 运输还存在与市场不相适应的地方， 总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够 高，广大旅客还不够满意。 由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场， 走向市 场，满足市场需求。 铁路旅客运输作为服务行业， 服务质量是其生存和发展的根 本。要切实搞好铁路运输服务。 就必须大力提高运输服务质量： 优质的旅客运输 服务质量，需要的是面向顾客， 一切为顾客着想的市场经营策略， 它要求尽量让 顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点， 一方面，需要在对准确的市场调