图 2-3 以过程为基础的质量管理体系模式
管理职责
服务实现
资源管理顾客要求 测量分析改进 顾客满意
服务
质量管理体系持续改进
输入 输出
服务组织
服务需求 /结果 服务过程文件
服务过程 服务测量
图 2-2 服务质量环 七
夕,只因有你,
总有一些人牵肠挂肚难以忘记,
总有一些日子温暖甜蜜最为珍惜
市场开
发过程
服务
需要
服务业绩分析
和改进
服务提要 设计
过程
服务
提供
服务
结果
组织评价 顾客评价
服务提供
规范
服务规范
服务控制
接
触
面
接
触
面
顾客 顾客组织 组织