图 2-3 以过程为基础的质量管理体系模式 管理职责 服务实现 资源管理顾客要求 测量分析改进 顾客满意 服务 质量管理体系持续改进 输入 输出 服务组织 服务需求 /结果 服务过程文件 服务过程 服务测量 图 2-2 服务质量环 市场开 发过程 服务 需要 服务业绩分析 和改进 服务提要 设计 过程 服务 提供 服务 结果 组织评价 顾客评价 服务提供 规范 服务规范 服务控制 接 触 面 接 触 面 顾客 顾客组织 组织
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