《铁路旅客运输服务》期中考试试卷
满分: 100分 时量: 90分钟
班级: 姓名: 座位号:
一、填空题(每空 2分,共 50分)
1.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移, 包括一切能满足旅客欲望、 需
求和利益的 和 部分,即满足旅客位移需要的全部服务。
2.旅客运输的主要服务对象是 ,其次是行李、包裹和邮件。
3.建立高效、便捷、 安全、舒适的 服务体系,使服务质量基本适应国
民经济盒社会发展的需要,是铁路发展的战略目标之一。
4.旅客运输服务就是在 、 、 、 为旅客提供旅行
服务的过程。
5.旅客运输产品的质量特性包括 、迅速、 、 、
舒适和 等方面。
6.服务质量问题共划分为四类: 、 、 、 。
7.在铁路旅客运输生产过程中,承运人承担法律责任的方式主要有 、
和民事责任。
8.车站按照服务质量标准等级划分为 、 、 三个等级。
9.问询处口头解答顾客询问时要做到