(一)不良服务事件
案例一:估超电量出差错 应急不足被投诉
【案例提要】
某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光,造成不良社会影
响。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
在居民抄表例日, 抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门, 没有按照以
往的周期抄表, 而是对客户王某的电能表指示数进行估测, 超出实际
电量 350千瓦时,达到了客户平均月用电量的 3倍多。当客户接到电
费通知单后,与抄表员联系要求更正,但抄表员以工作忙为由,未能
进行及时解决,造成客户不满,向报社反映此事,当地报社对此事进
行了报道。
【造成影响】
事件发生后,当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行
了报道,引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、 责任心和抄表
准确性的质疑,严重破坏了供电公司的形象,造成较大负面影响。
【应急处理】
事件发生后,该供电公司立即派人上门核实现场情况, 主动道歉,
按实际电量重新计算电费