投诉管理制度
1.贯彻落实《医院投诉管理办法 (试行)》, 医院设有专门部门
(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对
投诉的问题应当及时与相关科室部门通报, 重大事件投诉的信息应
当迅速报告院领导。
2.公布投诉电话、信箱,建立方便患者的投诉处理流程。
3.医院接到患者投诉后,一般应当于 5 个工作日内向投诉人反
馈处理情况,涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投
诉事项,应当于 10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。
4.对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈并追踪落实
的情况。
5.医院应当对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、
制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。
6.建立完善医患沟通体制, 增强医患交流, 规范医患沟通内容、
形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。