部 门 区 域 内 容 站位迎宾情况 上/下行李规范 引领客人规范 行李车卫生状况 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客 /长住、件数、标识情况、有无物殊要求） 岗位纪律 接待登记规范 服务态度 服务效率 (房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 岗位纪律 接听电话规范 外线用语 内线用语 占线回复 服务态度 服务效率 总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等） 岗位纪律 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 礼 宾 前 台 总 机 名牌佩戴 站位姿势 语言规范（问候及时， 10米以内面带微笑目视， 3米点头示意， 1.5米打招呼） 部门质量标准检查内容 房 务