1 服务管理学 第一章 服务管理导论 第一节 对服务概念的理解 一 服务行为 服务行为的含义 物品：一件物体，一种器械，一样东西 服务：一个行动，一次表演，一项努力 服务与物品有什么差异？ 物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着 服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受 学者观点归纳： 1.服务涉及双方 2.服务是一方满足另一方的需求 3.服务是一个行为过程 4.服务可交易 5.可独立出售，或与物品一同出售 二 服务产品 1、 服务产品 是由有形产品和无形产品构成的 一个产品组合 。 以销售物品为主导的企业称为流通企业，而以销售服务为主导的企业称为服务性企业。 2 、服务包： 为了体现服务产品的组合性和整体性， 通常把以服务为主导的产品组合称做服 务包。 服务包包含四类要素：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务 三、服务企业 （一）统一服务理论 服务运营是一个系统 顾客投入是