服务质量
一、什么是服务质量
服务质量是指企业提供的服务水平(或产品)与服务期望(或服务标准)之间
的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望,服务质量就高;反之,
服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合, 同时也是客户感知的一种
反映。
二、服务质量差距产生的原因及类型
(一)服务质量差距产生的原因
通过服务质量的定义, 我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是: 客户的
“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距,即为服务质量差距。
(二)服务质量差距的类型
服务质量差距的类型有以下五种
1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距
产生的原因:企业由于缺少客户信息来源渠道, 从而并不完全了解客户真正所
需的服务方式和内容。 并且,企业提供的部分服务模式、 服务标准的出发点都是
以提高水平为目的, 是单方面地设想, 而并没有站在客户的角度为其着想, 真正
为客户带来便