制度名 客户投诉管理制度
电子文件编码 GLZD194 页码 10- 1
第一条 目的
为求迅速处理客户投诉案件, 维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,
特制订本制度。
第二条 适用范围
包括客户投诉表单编号原则, 客户投诉调查处理、 追踪改善、成品退货、
处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡对本公司 ××产品提出品质异常申诉时,依本施行办法之规定办理。
(如未造成损失, 业务部或有关单位前往处理时, 应填报《异常处理单》
反应有关处理情况)。
第四条 处理程序
客户投诉处理流程。
第五条 客户投诉分类
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为:
1.非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.品质异常投诉发生原因。
第六条 处理部门(参见下表)
项
目
投资调查及处理
成品退回
处理
投诉改善及追踪
投诉
反映
调
查
责任归
属判定
处理
期限
管理
检