1 第十二章 服务质量管理 第一节 服务质量的含义 一、感知服务质量 ? 服务质量是一个主观范畴， 它取决于顾客对服务质量的预期， 也就是预期质量同其实际 感知的服务水平即体验质量的对比。 ? 服务质量由服务的技术质量、 职能质量、 形象质量、 真实瞬间、 以及感知质量与预期质 量的差距所体现 ? 感知质量的定义的优势 ——把企业注意力移向自己的界限之外 ——在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素 ——扩大企业的战略领域 二、技术质量和职能质量 ? 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西 ? 职能质量是指顾客是如何得到这些东西的 ? 采取 "服务工业化 "措施，精心设计服务体系重视职能质量，提高技术质量 ? 重视服务人员与顾客之间的接触， 加强服务过程的质量管理， 采取优质服务策略， 提高 职能质量。 三、企业形象与质量判断 ? 形象质量是服务企业在社会公众