第一章 质量管理概论
一、质量及相关的概念
1.质量:一组固有特性满足要求的程度。
2.产品:过程的结果。包括了硬件(如发动机机械零件) 、软件(如计算机程序、字典) 、流
程性材料(如润滑油) 、服务(如运输)及其任意组合。
(1) 硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品,如发动机机械零件。
(2) 软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形
式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。
(3) 流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品,包括粒状材料、块
状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。
(4) 服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及:
在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。
无形产