某酒店平衡计分卡案例
1、 酒店实施过程评估的基础考核指标
1.1、 基础考核指标的定义及主要考核指标:
财务类
定义
体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标
主要考核指标
营收指标:保证酒店年度经营目标的实现
GOP指标:满足酒店盈利性要求
成本率执行:加强成本控制
人均劳动效率:提高生产效率和经营效率
应收帐款:保证合理的现金流量,防止财务危机
存货额度
能耗
客户类
(顾客和员工)
定义
检视满足核心客户的关键方面,酒店应以目标客户和目标市场为方向,
关注于是否满足核心顾客需求
主要考核指标
顾客满意度:酒店定期调查
客户管理
目标市场占有率:相对竞争对手
员工满意度:酒店定期调查
员工流失率/核心员工流失率
人才培养与输送 (接班人计划计划执行 )
客户投诉
市场信息
酒店
财务类
营运 /执行类
客户类
(顾客和员工)
学习与成长类
员工投诉
客户维系/流失
客户开拓
离职面谈