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作者: ZHANGJIAN
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北京地铁公司服务规范
(讨论稿)
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前言
随着北京轨道交通路网快速扩充, 北京地铁发展速度日益加
快。依照公司 “十二五”发展规划要求,围绕“六型地铁”战
略任务,为加快建设“人文型”地铁,公司在总结服务经验、分
析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上,编制《北京地铁
公司服务规范》。 资料个人收集整理,勿做商业用途
本规范以顾客需求为导向, 坚持以人为本原则, 以为乘客提
供周到满意的服务为目标, 从服务设施以及员工行为两方面提出
规范性要求。一方面,从加强服务设施的运营管理入手,强化对
列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规
范化管理。另一方面, 以车站站务员、 乘务员、保洁员、保安员、
安检员、公共文明引导员、 设备检修人员等