北钢医院
服务优化设计方案
北京深蓝世纪管理咨询有限公司
二〇〇二年六月
前 言
何谓“医疗服务” ?医疗服务是医疗和服务的有机结合, 特指医疗卫生领域的
服务行为,是医疗活动的重要载体和外在形式;医疗服务包括伴随疾病的预防、
诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中,医护人员、其他员工以及医院以实
物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗服务具有两重性:
一方面,医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程;另一方面,更加重
要的,医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈,医院的
建设已面临着严峻的挑战。 同时,市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲
击着医院原有的医疗服务模式,促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以
患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务” 、“全程服务”的方向转变和
发展。
在这种形