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客服部服务标准规范
服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一, 由于整个交流过程是在
看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍
不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关
注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行, 要尽量克制忍耐, 不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言,
不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影