水泥厂常见质量投诉的原因分析与调查处理 -------------------------------------------------------------------------------- 作者：夏元军 ,张大康 本信息发布于 2008 年 09 月 12 0 前言 2000 年版 IS09000 系列质量管理体系标准引入了八项质量管理原则，第一条即为“以 顾客为关注焦点” ，充分显示了企业与顾客的关系在质量管理中的重要地位。及时、正确地 处理顾客的质量投诉／抱怨 (在 2000年版 IS09000 系列质量管理体系标准中， 投诉和抱怨是 两个接近但不相同的概念， 为了行文方便， 本文提到质量投诉时， 均包括质量抱怨——作者 注)，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。对水泥产品 的质量投诉大致可以分为两类， 一类是水泥产品自身有质量缺陷， 这类质