投诉管理制度 1. 患者及其家属等有关人员 （以下统称投诉人） 对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医 院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2. 院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织 协调和指导全院的投诉处理工作。有办公室主任兼职投诉管理工 作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各 部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处 理工作。 3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能 够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调 处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。 4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投 诉人签字